【読書メモ】クレーム対応方法

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こんにちは、さすらいインコです。

 

全く畑違いの公務員から営業に転職したさすらいインコです。

 

引き続き、営業に関する勉強をしてて心に留めておきたいことをメモします!

 

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【本のタイトル】

「一生使える「営業の基本」が身につく本」山本幸美著

 

 

今回はクレーム対応について。

 

自分には起きて欲しくないけれども、必ず降りかかるクレーム対応。

 

前職でもクレーム対応はしたことがあるのですが、営業としてはどうすべきなのか見当もつかなかったので勉強しました!

 

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【基本】

○ 相手の立場に立って話す

○ 感情の整理→現実の整理、の順で進める

 

【詳細なステップ】

1. 共感する

2. 謝罪する

3. 聞くことでクレームの根っこは何なのか事実確認

4. 代替案や解決策を提示

5. お礼の気持ちを伝える

 

 

営業の本を3冊くらい読んできて共通してるのは、お客さんに

「自分は大切にされている」

と思ってもらうことが重要だということです。

 

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クレームをしてくるお客さんは、不良品を交換して欲しい、などの直接的な欲求がまずあります。

 

ですが、その欲求を満たすとともに、同時に

「自分の経験した困ったこと」

について共感して欲しいというのがあると思います。

 

 

わたしがアメリカに暮らしていた時ですが、購入した加湿器が一週間もたたないうちに壊れてしまいました。

 

しかも、部品が焼けたのか、結構ひどい悪臭がして気持ち悪くて夜中起きました。

 

翌日すぐにお店に持っていくと、

「それなら新しいの持ってっていいよ!」

とのこと。

 

とりあえず交換してもらえたから良かったのですが、なんだかモヤモヤ。

 

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家に帰ってから妻と、

「一言ぐらい申し訳ありませんでしたって言ってくれても良いよね!」

と愚痴り合いました。

 

それから、その店では高い買い物はしないようにしました。

 

 

わたしが読んでいる本のような対応をしてくれたら、どんなに気持ちよく帰れたか。。。

 

自分の経験を通して、クレームをしてくるお客さんは、

 

○目の前の直接的な問題を解決して欲しい

○自分の問題を理解した共感して欲しい

 

という2つの違う欲求があるんだなぁと改めて知ることができました。

 

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いつか来る自分へのクレーム対応の時に、今回学んだことを活かしたいと思います!

 

 

それでは、また明日!