こんにちは、さすらいインコです。
自分には起きて欲しくないけれども、誰にも必ず降りかかるクレーム対応。
前職の公務員時代でも地域住民からの苦情対応はしたことがあります。
しかし、民間企業で営業担当としては全く未経験で不安・・・
どうすべきなのか分からなかったので、この本で勉強しました！
【勉強した本】
一生使える「営業の基本」が身につく本 個人営業・法人営業の両方でNo．1 [ 山本幸美 ]
時間があれば本を読んでいただきたいですが、お忙しい方のために私が学んだクレーム対応のポイントを、接客対応初心者の私がご紹介します。
クレーム対応の基本的考え方
クレーム対応の基本的な考え方としては、
（１）相手の立場に立って話す
（２）感情の整理→現実の整理
の順で進める
この２つに尽きます。
それぞれ解説します。
クレーム対応の具体的な考え方
（１） 相手の立場に立って話す
クレームを言ってくるお客様は、ほとんどの場合不快な思いをして怒っています。
そんなとき、「自分の気持ちを理解していない」と感じた場合どのような行動に出るでしょうか？
大体、怒りが増幅してクレームがさらに悪化します。
ここで大切なのは、自分の考える視点をどこに置くかです。
「クレームに対応している自分」ではなく、「クレームを言ってきているお客様」の立場に立って考えなくてはいけません。
クレームを言ってきているお客様が、自分に何を言ってほしいのか、何をしてほしいのかを徹底的に考えて対応する。
これがクレーム沈静化のために重要です。
（２）感情の整理→現実の整理、の順で進める
さっき書いたように、クレームを言ってきているお客様は大体、怒ってます。
そのような状態でお客様の感情を受け止めないまま、解決策をこちらで提示してもクレームは沈静化しません。
例えば、私が家電量販店の店員で、お客様が新品で買った加湿器が１週間もたたないうちに壊れてしまったとします。
ありうるクレームとしては、
「１週間もたたないうちに壊れるなんて、あり得ない！」
というのがあります。
ここで店員の私としては、最初に取るべき選択肢としては２つの選択肢があります。
①「それでは保証期間内なので新品に交換させて頂きます」
②「それはご不便をおかけして申し訳ありませんでした。また、ご自宅からこちらまでご足労いただき、申し訳ありませんでした。」
皆さんがクレームを言ってきているお客様だとしたら、どちらが怒りが収まるでしょうか？
①でも②でも、結局やることとしては「壊れた製品の新品への交換」です。
でも、お客様としては全く印象が異なります。
①の対応をされたら、
「この人事務的で自分のことは何も考えてくれていない」
②の対応をされたら、
「不便をかけられたのは事実だけど、自分の気持ちを理解してくれている」
①と②、どちらがクレームが沈静化しやすいか、お分かりいただけると思います。
クレーム対応の詳細なステップ
クレーム対応をしなくてはならない場合、次のステップを常に踏むことが求められます。
【詳細なステップ】
1. 共感する
2. 謝罪する
3. 聞くことでクレームの根っこは何なのか事実確認
4. 代替案や解決策を提示
5. お礼の気持ちを伝える
この一生使える「営業の基本」が身につく本 個人営業・法人営業の両方でNo．1 [ 山本幸美 ]だけでなく、他にも営業の本を3冊くらい読んでます。
その中で共通してるのは、接客においてお客さんに
「自分は大切にされている」
と思ってもらうことが重要だということ。
クレームをしてくるお客さんは、不良品を交換して欲しい、などの直接的な欲求がまずあります。
一方で、その欲求を満たすと同時に
「自分の経験した困ったことについて共感して欲しい」
というのがあると思います。
壊れた製品についてクレームを伝えたら「すぐ交換しますよ」と言われたら、
そこに全く共感はないですよね。
共感しなくては、お客様の２つ目の欲求である「自分の経験した困ったことについて共感して欲しい」が満たされず、不完全な接客になってしまいます。
まとめ
いかなるクレームであっても、
（１）相手の立場に立って話す
（２）感情の整理→現実の整理
の順で進める、これに尽きるのだと思います。
私も転職してから何度もクレーム対応をしていますが、このステップを踏んだおかげでクレームがさらに炎上することはありませんでした。
また、少ないですがクレームだったのに逆に「親切に対応してくれてありがとう」のようなお言葉も頂けるようになりました。
同じ人間として、クレーム対応でも営業でも、結局「人への思いやり」を持つということが一番大切なんだな、とクレーム対応から学ぶことができました。
クレーム対応、誰にとっても気持ちの良いものではありません。
それでも、それは学びの機会だったり、自分の能力を発揮できる場だったりもします。
ものは考えようですよね。
それでは、良い一日をお過ごしください🌈
他にもいろいろな営業のコツが書かれているこの本、ぜひ読んでみてください。
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